Comment ne pas finir zinzin quand on fait de la prestation
Les 8 règles que j'ai appris à la dure
Il y a 3 ans, j’ai lancé un service de prestation en ligne.
Et même si ce n’était pas mon premier service en ligne (j’ai donné des cours de langue pendant presque 10 ans), le succès a été un peu fou, parce que tout s’est enchaîné très vite :
les premiers clients un peu tâtons
devenir une Podia Pro officielle
facturer 4 chiffres d’un coup
les projets internationaux
monter mes prix
avoir toujours plus de demandes
…
Ça a surtout été une énorme leçon sur : comment ne pas devenir zinzin quand on construit des trucs pour les autres. Parce que, au risque d’utiliser des expressions de plus en plus bizarres, il y a de quoi perdre la boule en même temps que ses chaussettes. Surtout pour une hyper introverti comme moi.
Voici comment je reste relativement calme.
1. Savoir dire non (parce que c’est une BONNE chose)
Un Oui n’est rien sans le Non qui lui donne ses limites et sa forme.
Michael Bungay Stanier, The Coaching Habit. Citation originale : “a Yes is nothing without the No that gives it boundaries and form”.
C’est trop tentant de dire oui à tout. Donc, au début, rien n’était hors limites. Je pouvais TOUT prendre en charge (et à un tarif excessivement faible).
Donc quand un client me demandait quelque chose qui n’était pas dans le devis initial, ou qui n’était même pas dans mon domaine d’expertise (mais qui s’en rapprochait et que je pouvais faire quand même), je pestais en privé, mais je disais oui en public.
Et du coup, pour un projet de mise en place de site, je me retrouvais à :
écrire des pages de vente ou des emails
retravailler des photos ou des vidéos de formation
auditer des textes
passer plus de temps sur la stratégie réseaux sociaux que sur le site pour lequel on m’a engagé
…
J’étais aussi très mal à l’aise de devoir dire à un client que son idée n’était pas possible techniquement.
En fait, je prenais l’entière responsabilité de la finalisation du projet tel que le client l’avait pensé. Parce que c’est ça être une pro compétente, non ?
Je n’avais pas compris que l’intérêt de passer par un prestataire, c’est AUSSI de canaliser :
savoir ce qui n’est PAS possible,
ce qu’il vaut mieux éviter,
ce sur quoi il faut qu’il bosse en amont (ou avec un autre prestataire).
C’est notre expertise particulière qu’on vient chercher avant tout.
Donc ça m’a pris un certain temps, mais aujourd’hui, si tu viens me voir en me disant ‘je veux faire ça’, mon premier réflexe, c’est de te dire si c’est possible, faisable par moi, mais aussi désirable (parce que certaines choses sont techniquement possibles, au détriment de ta qualité de vie).
Par exemple, si tu me dis ‘je veux vendre des produits physiques sur Podia’, je vais te dire ‘non’. C’est techniquement possible, mais ça apporte tout un tas de petits désagréments qui valent largement que tu passes par une plateforme dédiée.
Quitte à ce qu’un client en soit mécontent et qu’il aille voir chez un prestataire moins scrupuleux.
Donc mes phrases de prestataire qui sait dire non sont devenues :
‘Je ne peux pas te faire ça, ça va être trop difficile à gérer pour toi au quotidien. À la place, je te propose ça.’
‘Je peux rajouter cette option, mais ce n’est pas dans le contrat initial. Ce sera XX€ en plus. Je peux t’envoyer une facture ce soir si tu acceptes.’
‘Par expérience, il vaut mieux faire comme ça. C’est manuel, mais au moins, tu sais ce qui se passe.’
‘Je ne propose pas ce genre de service.’ ou ‘Ce n’est pas mon métier. Il faut faire appel à [tel type de personne]’.
2. Avoir des règles de communication claires et inviolables
Mes clients le savent, je communique UNIQUEMENT par mail. Et je suis très claire là-dessus avec eux : les messages, WhatsApp et autres, ce sont des canaux de communication privés pour moi.
Aussi, je ne réponds pas aux emails le dimanche (et souvent pas le samedi non plus).
En fait, je fais tout pour éviter le fléau de productivité qu’est la messagerie instantanée, parce que c’est trop facile d’envoyer une demie-idée par encore bien réfléchie qui va changer dans deux minutes (pire encore : par message vocal). L’email est plus lent, et c’est tout à son avantage : il faut formater, écrire, relire... Ça améliore forcément la qualité des échanges.
Même si certaines personnes traitent quand même leurs emails comme une messagerie instantanée. Et si ça te paraît évident, à moi aussi au début ! Mais par expérience, il faut le rappeler !
Ce n’est pas juste une règle pour mon confort. Pour le client, ça a aussi tout un tas d’avantages :
il peut retrouver facilement et par écrit mes réponses
il peut me répondre ligne par ligne quand j’ai besoin de ses retours
il peut formater sans que ce soit trop le bordel
je lui réponds clairement, dans un texte qui est formaté et organisé
Une lecture sur le sujet : A World Without Email de Cal Newport. Même si, comme je l’expliquais dans mes livres préférés de 2024, j’en ai quand même conclu que l’email restait encore la meilleure façon de communiquer.
3. Ne pas chercher à rattraper toutes les erreurs de tes clients
Celle-là, elle n’est pas évidente. Parce que parfois, tu travailles avec des gens qui en sont au tout début de leur aventure entrepreneuriale, et qui font des tonnes ‘d’erreurs’. C’est très tentant quand tu as une vision holistique des projets web de devenir leur chef de projet global. Certains clients vont même essayer de te forcer la main là-dessus (sans forcément s’en apercevoir).
Mais voilà : si on ne t’engage pas comme un chef projet, tu n’es pas un chef projet.
Donc, j’ai tranché :
pendant le RDV initial, je pose des questions pour comprendre au-delà du périmètre de ma mission. Par exemple : comment la personne trouve ses clients pour les emmener sur le site web, et ce qu’elle a déjà en place. Parce que ça informe forcément ce qu’on va mettre en place.
si je sens qu’il y a un angle mort dans la stratégie, je vais être cash. Il m’est déjà arrivé de dire : ‘Je veux bien te faire un site, mais comprends bien que pour faire des ventes, il faut que les personnes le trouvent, et là, tu n’as pas encore d’audience, donc le site n’aura que très peu de visiteurs. C’est à toi de bosser pour les faire venir. Est-ce que tu es sûr de vouloir faire cet investissement maintenant ?’.
j’envoie toujours un devis HYPER clair, avec des clauses ‘ce que ce devis ne comprend pas / les documents à me transmettre ’. C’est encore plus important pour les projets complexes.
après, je n’hésite pas à vendre ma consultation si le client se pose des questions stratégiques pendant notre mission qui ne sont pas couvertes par le devis : ‘Si tu as besoin de parler de ça, il faut prendre une session de consultation. Là, ça sort du cadre de notre devis.’
Dans un autre genre, mais tout aussi important : je ne suis pas responsable du niveau de communication de mon client. Je peux demander plus, dire ce dont j’ai besoin clairement, mais si je ne reçois que des miettes, je ne peux faire que des miettes.
4. Donner des délais et s’y tenir
Ça arrive de moins en moins, parce que je mets mes clients en condition dès la demande de devis, mais parfois un projet se retrouve au point mort parce que le client :
ne sais pas ce qu’il veut (et demande du temps supplémentaire)
n’arrive pas à finir les textes ou les fichiers
ne m’envoie que la moitié des informations
Je me suis carrément laissé faire sur certains points ces dernières années. Et on pourrait dire que ce n’est pas grave si ça prend un peu de retard, ‘ça n’embête que le client, et là clairement, c’est sa faute’.
Mais voilà, un délai trop long, c’est la porte à :
l’abandon d’un projet (là, tu as intérêt à avoir des conditions de vente BÉTON pour te faire payer quand même, et ne pas avoir peur d’envoyer en recouvrement si ça ghoste)
les changements d’avis (ça rend les choses très compliquées à gérer)
les nouveautés de plateforme qui changent la donne (va expliquer à ton client que tu dois tout refaire parce que la plateforme a modifié le type d’un produit)
Sans parler du temps que tu vas passer à garder le projet frais dans ton esprit, des délais qui t’empêchent de prendre d’autres projets derrière, et du dernier paiement qui n’arrive que BEAUCOUP plus tard que prévu.
Exemple d’un projet qui a mal tourné parce que j’ai donné trop de délais : une cliente me commande une plateforme de vente de formation. J’accepte, elle valide mon design dans la semaine. Je construis la structure, il ne me manque que les fichiers :
Je demande ses contenus pour livrer en 15 jours comme prévu
Elle n’a pas fini ses vidéos, demande 1 mois de délai, ce que j’accepte
Un mois plus tard, après relance, elle en redemande encore un, j’accepte à nouveau
Deux mois après : je la relance une 3ᵉ fois
Sa réponse (j’exagère à peine) : “Heureusement que tu m’écris, je t’avais oublié ! Finalement, je change de prestataire et de plateforme. Salut !”
Quand je lui rappelle qu’on a signé un devis, elle me sort, mot pour mot : “Tu n’as pas à te plaindre, tu as été payé !”
Euh oui... l’acompte ! Alors que la plateforme n’attendait plus que ses textes et fichiers pour être livrée, que je m’organisais pour avoir du temps pour finir ce projet, ET que je prenais le temps de me remémorer le projet régulièrement. Bref, classique d’une cliente qui ne communique PAS et avec laquelle je n’ai pas été assez ferme dès le départ.
Bon courage au prochain prestataire !
Donc, aujourd’hui, j’insiste : si les fichiers ne sont pas délivrés dans des délais raisonnables, je livre un produit à trous, avec une notice pour le terminer soi-même.
Après, il m’est arrivé de donner des délais plus longs à certains clients, parce que la situation le demandait vraiment. Un peu d’humanité tout de même !
Et ça va sans dire, mais du côté prestataire :
se donner des délais raisonnables pour faire le travail sans se cramer,
prévoir assez de temps pour les inévitables retours et petits changements,
livrer dans les délais convenus.
5. Savoir parler la langue du client
Ça, c’est la partie la plus difficile... On pense souvent que tant qu’un prestataire sait ce qu’il fait, qu’il est compétent, tout va bien. En vrai, tes compétences ne valent rien si tu ne comprends pas ce que le client veut.
Et ça, ce n’est pas évident, parce que le client va te parler de son projet dans sa propre langue. Souvent une langue qui n’a pas les mots pour exprimer techniquement, ce que tu dois mettre en place.
Exemple : mes clients ne savent pas qu’une ‘page de vente’ sur Podia, c’est une page spécifique. Certains ne savent même pas que le terme ‘page de vente’ est réservé à la page sur laquelle on va présenter un produit, et qui contient un bouton ‘Acheter’. Ils ne savent souvent pas non plus ce qu’est un ‘bon de commande’ ou un ‘checkout’. Certains même ne me parleront pas en ‘pages’. Des termes comme ‘URL’, ‘nom de domaine’, ‘blog’, ‘newsletter’ peuvent être carrément flous.
Et c’est plutôt LOGIQUE, puisqu’ils font appel à moi pour gérer tout ça. Mais, dans ce contexte, ce qui est toujours le plus dur à gérer, c’est de faire correspondre la réalité de la plateforme avec les attentes du client.
Donc j’ai appris à :
parler en expliquant comment un client va acheter (en montrant sur mon propre site comment ça fonctionne)
toujours avoir des aides visuelles pour faire des graphiques, des schémas, des mindmaps… (pour expliquer l’architecture du site)
demander des exemples de ce qu’ils aiment (pour comprendre ce que ça veut dire ‘noir pastel’ lol, réponse : c’est un gris anthracite).
donner, moi aussi, des tas d’exemples ou se référer à une page avec un lien plutôt que de dire ‘la page de vente du produit machin’.
Derek Sivers le dit très bien, la meilleure façon de décrire ta musique à quelqu’un, c’est de ne pas utiliser de mots techniques :
Décris ta musique comme si tu n’étais pas musicien. Ne dis pas : « Harmonies merveilleuses et arrangements complexes. Une section rythmique impeccable et des paroles introspectives ! » Les gens normaux ne comprennent pas ce que ça veut dire. Parle-leur dans leurs mots. Imagine ce qu’un employé de bureau dirait à un ami à propos de ta musique : « C’est chou ! J’adore la chanson avec le petit “hou-hou !” au début, avec cette voix de bébé. C’est un peu funky ! Et puis il a cette voix de chambre super sexy.
C’est pareil en prestation.
Et surtout, TOUJOURS reformuler et demander : ‘J’ai bien compris ?’.
6. Cultiver un minimum de fierté dans ton travail, même quand ce n’est pas ‘ton style’.
S’il n’y avait que moi, les sites Podia seraient beaucoup plus minimalistes. Ça veut dire que je ne suis pas accord esthétique, ni même stratégique avec tous mes clients.
J’avais un peu sous-estimé la difficulté de cette partie-là. Parce que ce n’est pas évident d’être motivé de passer des heures à mettre sur pied un site ultra-coloré avec des offres complexes de coaching/accompagnement en présentiel ; quand de mon côté, je préfère les produits qui se téléchargent et la structure la plus simple possible.
Sauf que forcément, les missions sont 100x plus productives et intéressantes quand tu y mets un peu de fierté. Si ça te gonfle, tu ne vas pas sortir quelque chose de cool. Et le client ne sera pas ravie, ce qui complexifie encore plus les choses. Ce qui ne t’aide pas à être motivé. Cercle très très vicieux.
Avec l’expérience, je me suis rendu compte que je pouvais être fière de mon travail, sans être 100% d’accord avec ce que je livre :
en appréciant la partie ‘puzzle technique’ d’un montage compliqué
en jouant avec les techniques de design que je n’ai pas l’habitude d’utiliser
en poussant le concept dans les extrêmes (pour trouver les limites de l’outil)
Et bien sûr : en appréciant de créer un truc dont le client va être non seulement satisfait, mais qu’il va utiliser avec fierté.
7. Trouver le juste milieu entre maîtriser et apprendre
C’est Stan Leloup (il me semble) qui disait que la prestation doit être, avant tout, une opportunité d’apprentissage. Que tu dois voir ça comme ‘je suis payé pour apprendre’.
Je ne suis pas totalement d’accord.
Trop de prestataires prennent cette règle comme une carte blanche pour dire oui à tout, sans savoir s’ils seront capables de mettre en place. C’est facile quand on est un minimum technique t’entuber quelqu’un qui ne s’y connait pas en affirmant que ‘non, c’est pas possible’ ou ‘si, si’ - et puis de livrer un truc vraiment sub-optimal.
La compétence technique minimum requise, c’est pas ‘je sais faire’ (ni même ‘je sais googler’), c’est :
savoir ce que tu vas mettre en place à l’avance
avoir une très bonne idée de à quoi ça va ressembler et de comment le client va l’utiliser
connaître les limites en termes de fonctionnalités et de design
voir même, connaître différentes façons de mettre ça en place (pour pouvoir proposer celle qui est la plus adaptée à ton client)
Eh oui, ça veut dire que pour vendre un service sérieux, tu dois avoir déjà plusieurs expériences avec l’outil en question. Ça veut dire passer du temps à jouer avec, et à créer tes propres projets dessus, à trouver les limites...
Ceci dit, oui, une fois que tu as la compétence de fond, tu peux t’amuser sur plein de choses : essayer un design que tu ne ferais pas pour toi, ou tester des détails de méthodes que tu n’as pas l’habitude d’utiliser.
Et devant une opportunité de mission sur un outil que tu ne connais pas, sois honnête :
‘Je n’ai jamais travaillé sur cet outil, donc si on travaille dessus les délais peuvent être un peu plus long’
‘Je veux bien qu’on essaye de mettre en place sur cet outil, mais je ne le maîtrise pas entièrement. Il y a peut-être des subtilités que je découvrirai avec toi.’
Après tout, c’est au client de décider s’il veut prendre ce risque, ou pas.
8. Prévoir l’après-mission
Je ne sais pas toi, mais je suis quelqu’un qui aime FINIR les choses. C’est ce qui rend l’acte créatif hyper satisfaisant pour moi. Donc, je l’avoue, j’ai eu beaucoup de mal à me faire au fait qu’un projet client ne se termine jamais le jour de la livraison.
Il y a TOUJOURS :
des questions
des oublis de manipulation
des micro ajustements à l’usage
des nouvelles demandes
des relances de paiement (ugh)
C’est normal. Pour la plupart de ces situations, c’est même sain, ça veut dire que tu fais bien ton job, et que les clients veulent aller plus loin avec toi. Mais, ça peut être frustrant si tu te dis qu’après la livraison, tu pourras passer tout ton temps sur tes propres projets, ou sur un autre projet client.
Donc, maintenant j’anticipe.
Je SAIS que la livraison n’est pas la fin de la mission. Donc je fais attention à ne pas surcharger la semaine suivant une livraison. C’est 100% bénéfique parce que :
si le client n’a pas de question, ni de micro-demandes, je gagne du temps de repos en plus (toujours une bonne chose)
si le client a des questions, j’ai prévu assez de temps pour le faire sans me laisser déborder
En vrai, toutes ces réalisations, j’ai beau te les répéter ici, tu les apprends sur le tas.
Pas en lisant des articles sur “comment être un bon prestataire”, ni même en lisant un livre. Mais en te prenant les murs, en pestant contre des clients difficiles, en t’apercevant que tu tournes en rond sur des projets qui n’avancent pas.
Et c’est ça la prestation : chaque erreur t’apprend quelque chose de concret.
Contrairement à d’autres domaines où tu peux théoriser pendant des mois, là, tu es vite confronté à la réalité. Soit ça marche et tu es fier de ce que tu livres, soit ça ne marche pas et tu comprends vite pourquoi.
Aujourd’hui, prendre des projets client est moins stressant. Pas parce que je maîtrise tout (loin de là), mais parce que j’ai mis en place ces quelques garde-fous qui m’évitent les situations toxiques.
Et au final, c’est ça l’objectif : que la prestation reste un moyen de créer des trucs cool pour des gens sympa, sans y laisser sa santé mentale.
Si ce n’est pas ça (ou plus ça), c’est le moment de raccrocher.